Chính sách giải quyết khiếu nại

Chinh sach giai quyet khieu nai

Mục tiêu chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách giải quyết khiếu nại này nhằm mục đích thực hiện những điều sau đây:

  • Giải quyết khiếu nại kịp thời cho nhu cầu của khách hàng
  • Cung cấp dịch vụ chất lượng máy nén khí ACcom cao nhất cho tất cả các bên liên quan và đối tác của chúng tôi
  • Sử dụng phản hồi thu được thông qua các khiếu nại để xác định các lĩnh vực cần được cải thiện
  • Tận dụng cơ hội để tăng cường mối quan hệ với các bên liên quan và đối tác của chúng tôi.
  • Trả lời các thông tin cần thiết và đưa ra lời xin lỗi nếu cần thiết
  • Giải quyết các khiếu nại không chính thức trong khung thời gian ngắn nhất có thể
  • Để quản lý hiệu quả các thông tin liên lạc xung quanh các vấn đề được nêu ra.

Thời hạn sử lý khiếu nại

Thời gian trả lời đối với khiếu nại tối đa là 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Mọi thông tin thắc mắc hay yêu cầu khách hàng vui lòng liên hệ:

Các bước thực hiện giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

  • Bộ phận CSKH của chúng tôi có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và kiểm tra, hồi âm cho khách trong vòng 48 tiếng đồng hồ.

Bước 2: Xác minh, xử lý

  • Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận CSKH sẽ chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.
  • Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ phối hợp và chuyển đến phòng chuyên môn, đơn vị có thẩm quyền để giải quyết cho khách hàng.

Bước 3: Xem xét, giải quyết khiếu nại

  • Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng và đưa ra kết luận cuối cùng.

Bước 4: Trả lời khách hàng

  • Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, bộ phận CSKH sẽ trả lời cho khách hàng bằng nhiều hình thức: Gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản, gửi email,…
  • Nếu khách hàng chưa thỏa mãn kết quả khiếu nại, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng (Lần 2).
  • Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của ACcom thì có thể gửi đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

  • Sau khi đạt được thỏa thuận giữa 2 bên, lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.

Trường hợp được giải quyết khiếu nại

  • Khách hàng không nhận được hàng sau khi chúng tôi thông báo đã chuyển hàng đi cho khách hàng.
  • Hàng nhận được không đúng với mô tả, số lượng hoặc các thuộc tính khác theo yêu cầu của khách hàng được thể hiện trong đơn hàng.
  • Hàng nhận được bị méo mó, vỡ do quá trình vận chuyển.
  • Chúng tôi giải quyết khiếu nại dựa trên những thông tin thu thập được cả từ khách hàng và nhân sự bên ACcom.
  • Nếu lỗi xảy ra được xác định do sai sót của chúng tôi, chúng tôi có nghĩa vụ phải phải đổi, trả hoặc gửi bổ sung hàng mới theo yêu cầu của người mua. Mọi chi phí phát sinh của quá trình trên chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm thanh toán.

Nguyên tắc khi xử lý khiếu nại

Chúng tôi sẽ thực hiện các bước nêu trên cho tất cả vụ việc khiếu nại. Nếu vụ việc vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, theo yêu cầu của  khách hàng đó, chúng tôi sẽ làm cầu nối hoà giải giữa khách hàng và ACcom, cụ thể như sau:

Nguyên tắc: ACcom tạo điều kiện để khách hàng có thể trao đổi qua điện thoại, xác nhận văn bản bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.

Trách nhiệm hai bên: Đối với ACcom, cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan về sản phẩm máy nén khí hay vật tư thay thế liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Người Mua cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, bằng chứng liên quan đến sản phẩm đã mua tại ACcom để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp

Hướng xử lý: ACcom tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Trường hợp ACcom và khách hàng đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa khách hàng và ACcom, thì một trong hai bên khách hàng và ACcom sẽ có thể đưa vụ việc đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

Hãy liên hệ với ACCom để được tư vấn về máy nén khí và chính sách ưu đãi phù hợp